logo
тел.: +38 050 024 68 80
email: service@ineeks.com
Последнее в блоге

Маркетинговые коммуникации в e-commerce про которые не следует забывать

Маркетинговые коммуникации в электронной коммерции

Маркетинговые коммуникации в e-commerce про которые не следует забывать

Маркетинговые коммуникации можно представить как точки взаимосвязи между компанией и потребителями, где последние узнают о предлагаемой продукции или услуге. Все прекрасно понимают, что в момент, когда мы завладели драгоценным вниманием потенциального клиента, компания и ее продукция должна выглядеть наилучшим образом.

Для интернет-магазина наиболее существенны такие коммуникации:

  • непосредственно сайт, а именно впечатление которое он оставляет о компании;
  • выкладка товара: фото, виде, описание;
  • оператор (продавец): скрипт продаж, знание продукции, тон и голос, качество связи, скорость реакции и т.д.;
  • реклама;
  • директ-маркетинг: звонки, sms сообщения, e-mail рассылка;
  • социальные сети.

Об этих каналах связи все помнят и все знают. В той или иной степени, они совершенствуются и развиваются. Или по крайней мере есть планы на этот счет в “долгом ящике”. Мы хотим напомнить о коммуникациях, которые полностью упускаются из виду владельцами некоторых интернет-магазинов.

Момент получения товара

имеет высокую эмоциональную окраску

Давайте представим хоть и не повсеместную в электронной коммерции, но очень уж распространенную ситуацию. Долго работали над сайтом и его юзабилити, потратили силы и средства на качественный привлекательным контент, боролись за высокий уровень общения операторов и вложили средства в рекламу. И в момент, когда покупатель первый раз офлайн столкнулся с компанией, он держит в руках небрежно запакованную посылку без опознавательных знаков. И это еще половина проблемы. Мы до этого буквально боролись за каждую секунду внимания клиента, чтобы он обратил внимание на рекламное объявление, чтобы он остался на сайте, чтобы не возникло никаких трений в момент оформления заказа. И теперь, когда покупатель получил желаемый товар и его внимание полностью поглощено объектом, за который он заплатил и который он ждал, мы элементарно упускаем возможность вступить с ним в коммуникацию.

В момент получения товара интернет-магазин уже заплатил своим трудом и своими деньгами за внимание потребителя. Плюс ко всему, этот коммуникационный момент имеют относительно высокую эмоциональную окраску т.к. потребитель потребляет. Любые чувства, будь то позитивные или негативные, будут усиливаться. Поэтому продавец просто обязан использовать этот момент для создания позитивного образа и дальнейшей коммуникации.

Офлайн магазин

Представители малого бизнеса часто упускают возможность полноценной маркетинговой коммуникации для сайта в собственном офлайн магазине. Скорее всего это можно объяснить этапностью развития бизнеса. Сначала была обычная точка продаж, потом как дополнение появился интернет-магазин. На сайте указываются контакты, карта проезда, время работы и фото офлайн магазина. И в то же время самом магазине, за исключением визитки, все остается по-прежнему. На визитке же просто появляется url адрес сайта.

Общение с живым человеком один из сильнейших способов маркетинговой коммуникации. За время нахождения покупателя в магазине, в том числе когда он общается с продавцом и видит товар в живую, у него должно сложиться понимание, что эта компания существует также и в цифровом мире. Просто представьте на сколько сильнее воздействие живого присутствия по сравнению с рекламным объявлением или даже посещением сайта. Не упускайте эту возможность, продвигайте свой сайт в офлайн магазине!

Работа с проблемными ситуациями

“Друг познается в беде”, а интернет-магазин в конфликтной ситуации. Заказы, которые проходят “гладко” по сравнению проблемными можно считать бытовыми и мало эмоциональными. Поэтому их нельзя сравнивать один к одному, конфликтные заказы оставляют о компании намного более значительный информационный след. Но важно помнить, что речь идет не только об избегании негатива. Когда клиент находится в конфликтной ситуации и уже представил себе возможность развития событий по худшему из вариантов и при этом продавец вышел из ситуации достойно, в таком случае мы получим достаточно сильный позитивный информационный след. Такой клиент лучше запомнит компанию и обязательно будет рекомендовать ее при возможности.

Существует множество банальных причин почему компании проваливаются в конфликтных ситуациях несмотря на то, что руководство настроено на клиент-ориентированное решение проблем. Но отдельно хотелось бы обратить внимание на случаи, когда у оператора элементарно не хватает полномочий. Он настроен помочь клиенту, он смог успокоить клиента и вполне профессионально отреагировал. Но он не может предложить какие-либо бонусы либо компенсации, чтобы закрыть конфликт на все 100%